【店長日記　残念な近隣店舗からの行為とGoogleレビューについて】

こんにちは。

本日は暗いお話になってしまうのですが、先週RINGSで起きた

他店の自転車店舗からの扇動でお客様に不利益が起きたお話と、

その他店の自転車店舗のGoogleレビューについて書こうと思います。

 

先週の木曜日。当店で自転車を購入されたお客様が

ただならぬ雰囲気で御来店されました。お手元には領収書と言う紙が

見えて、「これは・・穏やかではない」と、言うのがまず私の第一認識でした。

 

お客様は

「RINGSで9月に買った自転車が10月にパンクをしてしまい、

　たまたま近くにあった他店で修理をしてもらったのだけど、

　その時にそのお店の店主から、「こんな1か月でチューブが削れるわけがない

　これは不良品だ。ウチの領収書を持ってRINGSに言えば返金してくれるんじゃないか？」

　と、言われたから今日もってきました」と。

私は頭に？マークが色々浮かんだのですが、まず一番に考えた事は

せっかく意を決して御来店いただいたであろうお客様をいかに傷つけず

こちらの主張をお話しながら落としどころを見つけるか？

と、言う所です。まず聞いたのは

「9月の比較的暑い時期に購入いただいてからそのパンクするまでの1か月。

　空気は入れましたか？」

お客様からは

「入れてないです。そもそも初めから空気は少なかったと思います。」と。

私は、恐らく、その初めから空気が少ないと言う主張は、その店舗の店主から

言われた事なんだろうな・・・と、考えましたが、もう9月のタイヤの状態では

ない以上、そこの過失をお話しても押し問答です。

私は、

「かしこまりました。暑い9月の時期から10月に空気は抜けると思いますし、

　当店もお渡し時は出来る限り手動ポンプで空気圧を見ながらお渡ししてます。

　しかし、当店が全く過失がないとも9月のタイヤの状態ではない以上、

　事実でお話する事は難しいですし、何より私はお客様が嘘を仰っているとは

　思えないので、9月のお渡し時に空気が入っていたかはもう論点ではないと考えます。」

と、お伝えし、この時点でお客様はもう他店の店主の主張の食い違いに

気が付かれていて、トーンダウンはされていました。

私はその雰囲気のお客様が本当に御不幸に見えて、なんとかお越しいただいて

くれた事に敬意を評さないといけないと言う所に考えをシフトしてました。

続いて私は

「その領収書のお店の店主様とRINGSは業務提携をしているわけではございませんし、

　もし、本当に当店の過失なら、修理をしてお客様から代金をいただく前にその店主が

　当店に電話をしてこういうお客様がお困りとする事が筋ではございませんか？

　だって、返金をRINGSがお客様にする確証はないのですよ？」

と、お話し、お客様はこの時に謝罪をされていたのですが、

「お客様に過失があるわけではございません。今回はお持ちいただいた自転車の

　空気圧のチェックを再度し、また何かお困りごとがあったら御来店いただくと言う

　方向で落としどころを考えましょう」と、お話しました。

そして、

「空気はそもそも週に一回は入れましょうね。お渡し時に申していると思います」と。

お客様も最後は当店に感謝をしていただいて、この件は終わりました。

 

そして、改めて他店の自転車店舗の姿勢に疑問符を持ちます。

罪のないお客様を扇動して他店をアンチマーケティングをするかのような

行為は言語道断です。

実はその他店の店主の行為は一度や二度ではございません。

他の店舗様にも同じようなアンチマーケティングをしています。

これは私も近隣の店舗とは良好な関係を持ち情報交換をしているので、

把握はしています。

 

今回RINGSのお客様をそのような扇動をした店舗については

上記のように、他の店舗様からも

前々からお話は聞いていたので、Googleやその店舗の持つSNS等で

動向は注視してました。

また、知人にネットに詳しい人間はいるので、その店舗のGoogleの口コミを

分析してもらいました。

ちょっとわかりづらいかもしれませんが、

2021年10月のその店舗のGoogleレビューの動向です。

勿論、その店舗の営業努力と言うのはあるでしょう。

口コミ投稿時間とオーナー返信時間のレスポンスもかなり近いのも

まぁ、ある話なのかな？とは思います。

文言が

「店主の人柄が良い」「パンク修理～」など、似通っているのも

ある話なのかもしれませんね。

 

しかし、もしGoogleのレビューを

「☆5で、人柄とかパンクとか文言入れて書いてよ」と言うのは

Googleポリシーに抵触します。

口コミはユーザーが自由に評価をするものです。

 

また、捨てアカウントを作って自作自演をするのであれば言わずもがな

Googleポリシーに反する事でしょう。

ちなみにこのレビューの動向は一定期間持っています。

 

まぁ、これに関しては自店のことですから別にどうでも良い事では

あるのですが、今回起きた件やこの期間中も色々と受けた不利益について

考えると色々と合点がいく事もございます。

 

先述のお客様を扇動して、他店のアンチマーケティングと言うのは

私は一切看過できません。

一度や二度はまだ捨て置く考えではありましたが、これもすでに

そのレベルではなく当店に来ています。

適宜対処を考える必要があると捉えている事案です。