【店長日記　Googleレビューについて個人的見解過去に起きた印象操作について】

こんにちは。

2024年12月15日に近隣の店舗の残念な行為と不随してその店舗様の

Googleレビューについて書き記しました。

店長日記　残念な他店の自転車店舗からの行為とGoogleレビューについて

その翌日の12月16日に

ととに様と言うアカウントより弊社にGoogleレビューをいただきました。

ととに様は弊社に非常に建設的な意見をされており、感謝申し上げたいと

考えております。

 

また、近隣の店舗の残念な行為とGoogleレビューを書いた翌日に

こういった建設的なご意見をいただくのは何かの運命だと考え、

改めて、Googleレビューについてととに様を引用させていただいて

記したいと考えております。

 

まずレビューについてですが、

レビュー=批評と感想の違いについて、端的にまとめられているサイト様が

いらっしゃいましたので、そちらもリンクを貼らさせていただきます。

https://ncode.syosetu.com/n4133bk/

批評に際しては相手を理解している必要があります。創作物のみならず、批評対象者についてさえも。

それを理解していなければまるで見当外れの事しか言えず、足を引っ張る結果になりかねません。

対象者を分析し、適性と本質を見定め、その上で的確な助言をしなくてはならないのです。

こちらのリンクに書かれている文で私が特に共感をする部分です。

 

それではまずは弊社へのととに様のレビューを紹介します。

非常に参考になる意見やスタッフ間で留意しなくてはいけないお話もあり、

私は下記返信しました。

このようにレビューとはレビュー対象者にも気づきがあり、

サービスレベルの向上やひいては発展につながる行為に大きな影響を

与えるものだと考えております。

 

しかし、Googleレビューは匿名です。

どのような方がどのような思いで書かれているのか判然としない事もあります。

ですので、私の場合はそのアカウントが他にどのような投稿をされているのか

分析をするようにしています。

※誰もが最初は投稿は0ですが、そのお店のみの1件の投稿が続いている状態のアカウントだと

今一つ信頼性が出ないのは、匿名である以上、必要な分析ができないからだと私は考えております。

ととに様のレビューを拝見すると釣り具屋さんの御利用が多く、

スタッフ様の接客態度や商品の値段に対しての一家言をお持ちの様と分析が出来ます。

いかんせん匿名ですので、こういった情報から判断をして返信をしないといけないと

考えているのが私のレビューに対する考えです。

ただ、一点。下記レビューだけはととに様の評価基準が判然としませんでした。

2024年12月17日時点で唯一の☆5の評価の内容です。

私はここの内容と評価のつり合いがどうしても理解ができなかったので、

できたら直接対話をしてお考えをしっかりと把握したいと考えております。

同時に、

普通に考えたら匿名でのお話ですので直接の対話が苦手なお方かもしれないので、

無理にとは言いません。あくまで私の希望です。

また、アカウントの画像を拝見するとフルクラム？にアルテグラ？クランクの

様な物が認識できますので、しっかりと物の価値も理解されているお方なのでは

ないか？と判断して対話を望んでいました。

繰り返しますがあくまで私の希望で、先方が

お気持ちが乗らないのであれば仕方がないお話です。

 

ここまでのお話で、私はレビューと言うのは感想とは違い、

レビューの対象者にも気づきがあり、双方の発展に繋げていく

必要があると言うものだと捉えている事を話しました。

 

しかし、残念ながらGoogleレビューと言うのは匿名で、

捨てアカウントを造って出来てしまうものでもあり、

最近こそアクティブではないアカウントは一定期間動きがないと消されていくので、

少しは改善したかもしれませんが、

レビューと感想を考え違いをしているコメントが多数踊るのも事実だと思います。

 

さて、ここから先は2021年の9月末にじてんしゃRINGSに印象操作の

☆1の口コミをされた時の話をしていきます。

 

今はもう消えてしまっているアカウントですが、

2021年9月末におかゆ様と言うアカウントから下記レビューをいただきました。

箇条書きでまとめると下記4点が書きたい事だったのではないかと分析しています。

【おかゆ様のレビュー箇条書き】

①いつ行っても開いていない。

②開店時間が遅い。

③先月MTBのブレーキの修理を依頼したが直ってなかった。

④駅前の自転車店は直してくれた。

と、書かれていました。

私はレビューと言うのは上記のようにしっかりと受け止めないといけない考えではありますが、

①～③については事実無根であり、Googleにすぐに報告をしました。

④に関しては私には判然としない事実でしたので、Googleには報告してません。

【Googleへの報告】

①当店は（当時）水曜日と木曜日が定休。

②開店時間は（当時）10時で統一していて、遅れる場合などはブログ等で告知している。

③MTBの修理は半年内で受けていない。

と、報告をしました。

ちなみにこのおかゆと言うアカウント様は私とも交流のある

サイクルセンタースズキ様にも☆1でコメントをされていましたが、

Googleは事実無根の事を書くアカウントと認識をされたのか

2～3日で削除されました。

 

ちなみに・・・☆1だから店舗側が削除できるなんてコトはございません。

あくまでGoogleの判断です。

 

余談ですが、

おかゆ様が削除された次の週からとある自転車店舗様の

☆5の口コミが爆発的に増える事になりましたが、そこは一つの動きとして

私は関係各所に報告をしております。

 

まとめますと私はレビューと言うのは真摯に受け止めないと

いけない物だと捉えております。

しかし、同時に匿名で好き勝手に出来るGoogleレビューと言うのは

公益性として疑問符がつくのは正直な私の気持ちです。